Komunikacja w dobie pandemii

Kilka słów wstępu o ekspercie:

Karol Czapik jest właścicielem firmy konsultingowo-doradczej EFEKT PMO, Project Managerem z 12 letnim doświadczeniem w prowadzeniu dużych projektów w firmach o zasięgu globalnym i z lokalnymi liderami rynku w branżach takich jak e-commerce, logistyka, e-mobility, IT, telekomunikacja, outsourcing usług, finanse i bankowość i R&D. W swojej karierze zawodowej był wolontariuszem, sprzedawcą, w-ce Prezesem i fundatorem Fundacji Wsparcia Przedsiębiorczości Activus Promptus, oraz kierownikiem Biura Zarządzania Projektami w firmie InPost S.A.

Jest aktywnym członkiem IPMA Polska, Stowarzyszenia Service Process Improvement Network – SPIN oraz współautorem i wykładowcą na ich autorskich studiach podyplomowych Lean & Automation na WSE w Krakowie, członkiem Konwentu Seniorów Fundacji SF BCC, ekspertem Fundacji Polska Innowacyjna, współorganizatorem Śniadań Project Managerów w Krakowie i Wrocławiu, współtwórcą H2H Kraków, mentorem w Slow Business Academy i w FasterCapital.

Wiktoria Dziaduła: Dzień dobry Karolu! Bardzo się cieszę, że zgodziłeś się ze mną porozmawiać i podzielić się swoją wiedzą. Może zacznijmy od początku. Kim jesteś? Czym się zajmujesz?

Karol Czapik: Cześć! Dziękuję jeszcze raz za zaproszenie mnie do rozmowy. Jestem przede wszystkim człowiekiem, pasjonatem dobrego rzemieślniczego piwa, wycieczek – najlepiej w nieznane i Kierownikiem Projektu z ponad 12 letnim doświadczeniem, a obecnie od prawie trzech lat prowadzę swoją firmę EFEKT PMO i pomagam profesjonalnie firmom i ludziom odnosić sukces w biznesie poprzez mądre zarządzanie projektami. Jeżeli ktoś chciałby dowiedzieć się więcej co robię to zapraszam na moją stronę internetową: www.efektpmo.pl. Większość rzeczy już o mnie powiedziałaś na wstępie, więc nie będę dalej przynudzał. 

WD: Byłeś też w SF BCC, czym tam się zajmowałeś? Co dało Ci to doświadczenie?

KCZ: Tak byłem członkiem, Koordynatorem Projektu Festiwalu BOSS (edycja 2010) i Przewodniczącym Regionu Kraków. Oczywiście nie we wszystkich tych rolach występowałem na raz. 😊 Działalność w SF BCC dała mi bardzo dużo, dzięki temu zdecydowałem się, że jednak nie chcę kontynuować edukacji na studiach i pisać doktoratu. Zrozumiałem też, że polityka samorządowa to nie jest do końca mój świat, a najlepiej odnajduję się w pracy z ludźmi podczas realizacji różnej wielkości działań projektowych.
Dla mnie to był moment przełomowy w życiu zawodowym jak również prywatnym, do dziś moje najbliższe grono przyjaciół to osoby właśnie poznane w tej organizacji. 

SF BCC jest świetną trampoliną do tzw. dorosłego życia zawodowego, to właśnie w tej organizacji możemy zacząć pracować z różnymi ludźmi, organizacjami i firmami o zasięgu ogólnopolskim. Dzięki temu poznajemy lepiej siebie, swoje mocne i słabe strony, uczymy się współpracy i komunikacji pod presją czasu, negocjacji biznesowych, sprzedaży, działań marketingowych i wielu, wielu więcej rzeczy, które później nam tylko mogą zaprocentować. Będąc jeszcze studentem mogłem poprowadzić swój zespół projektowy, a później cały Region w Krakowie, który się składał z 50 osób, to było coś strasznie stresującego, wymagającego ode mnie szybkiego uczenia się, ale dającego mnóstwo satysfakcji i motywacji do coraz lepszego działania! Wszystkie te rzeczy i doświadczenia, których się nauczyłem będąc w SF BCC zdecydowanie pomogły mi w mojej pierwszej poważnej pracy zawodowej po studiach.  Dzisiaj z dumą przyznaję, że byłem członkiem tej organizacji, a obecnie aktywnie działam w tzw. Konwencie seniorów SF BCC (jest to taka platforma do budowania relacji i networkingu pomiędzy firmami byłych członków SF-u). 

WD: Przejdźmy do tematu, do komunikacji. Powiedz proszę, dlaczego komunikacja w projektach / pracy jest ważna? Dlaczego musimy dbać o jej jakość? 

KCZ: Efektywna komunikacja ma duże znaczenie w pracy codziennej tzw. procesowej, a w pracy w projektach to znaczenie jest jeszcze większe i bardziej krytyczne. Dlaczego tak się dzieje? Jest kilka kluczowych powodów z tym związanych, jednym z nich jest to, że projekty są zdecydowanie bardziej dynamicznym środowiskiem pracy niż zwykła działalność biznesowa. Dodatkowo obarczone są większym ryzykiem i z reguły cechują
się większą innowacyjnością. Zespoły projektowe składają się z osób o różnych stylach komunikacji. 

W organizacjach projektowych musimy szybko podejmować decyzje, dostosowywać się do ciągle zmieniającej się rzeczywistości (obecnie mówi się, że żyjemy w tzw. świecie VUCA z ang. Volatility (zmienność), Uncertainty (niepewność), Complexity (złożoność), Ambiguity (niejednoznaczność). Powinniśmy być zawsze o krok przed naszą konkurencją. Dlatego kluczem do sprawnej realizacji projektów i podejmowania decyzji jest właściwa komunikacja. Przeprowadzone przez Project Management Institute – PMI badania uświadamiają nam, że organizacje, które wypracowały efektywne sposoby na zarządzanie komunikacją w projekcie kończą więcej projektów w zakładanym czasie (71%) i budżecie (76%), w porównaniu do organizacji, które komunikują się w mało efektywny sposób (odpowiednio 37% i 48%), a to bezpośrednio się przekłada na wyniki całej organizacji.

Jak to mówią badania, badaniami, a życie, życiem. Większość z nas uważa, że potrafi się świetnie komunikować na co dzień, więc w pracy projektowej powierzamy zarządzanie komunikacją często własnej intuicji. 

WD: Jeżeli komunikacja w pracy projektowej jest tak bardzo ważna, to jak powinniśmy się do niej przygotować? Jak należy przepływem informacji w projektach zarządzać?

KCZ: Jeżeli nie mamy w tym obszarze żadnego doświadczenia, a nasza organizacja nie posiada żadnych spisanych dokumentów np. Strategii komunikacji w organizacji, to wówczas można poszukać informacji w najpopularniejszych metodykach zarządzania projektami np. AgilePM, Prince2 oraz w zebranych i opisanych tzw. dobrych praktykach przez PMI w PMBOK-u. Jeżeli jednak temat jest dość pilny i bardziej złożony oraz nie dotyczy jednego projektu, to zawsze można się zwrócić do mnie z prośbą o pomoc (żart). 😊 Teraz na poważnie odpowiadając na Twoje pytanie, jak się powinniśmy do tego przygotować? Odpowiadając w sposób przemyślany, nie ad hoc! W pierwszej kolejności powinniśmy poznać zakres projektu (obszaru, procesu), dla którego będziemy chcieli zaplanować odpowiedni przepływ informacji. W projektach myślenie o komunikacji i jej zaplanowanie powinno się zacząć jeszcze przed formalnym startem projektu. To w jakiej organizacji, kulturze i branży dany projekt będzie realizowany, ma również wpływ na to jak mamy wyuczony styl komunikowania się i jak te nasze nawyki przeniesiemy do pracy w zespole projektowym. Kierownik Projektu jest tą osobą, która powinna nadać odpowiedni ton w komunikacji projektowej, umieć dobrać odpowiednie narzędzia, komunikatory. Poziom formalizowania, lub jego brak w projekcie, zawsze KP powinien ustalić z Zespołem projektowym, po tym jak już znamy zakres projektu, jego cele (wymagania biznesu – Zarządu, albo Klienta) oraz mamy dobrze rozpoznanych Interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych projektu. (Interesariusze to osoba, grupa osób lub organizacja, która może wywierać wpływ na projekt, bądź podlegać wpływowi ze strony projektu). Gdzie ich znajdziemy? W otoczeniu Twojego przedsięwzięcia określając kto może mieć na nie wpływ, kogo może dotyczyć wynik Twojego przedsięwzięcia. Liczba Interesariuszy i ich charakterystyka będzie zależna od konkretnego przedsięwzięcia i danego momentu w czasie. Inna będzie lista, jeśli będziemy budować port lotniczy, a inna, jeśli będziemy tworzyć kliencką aplikację mobilną. Drugim krokiem jest dostosowanie treści przekazu do odbiorcy. Każda osoba zaangażowana w prace projektowe, będzie miała inne doświadczenia biznesowe, dojrzałość, swoje przyzwyczajenia oraz oczekiwania względem przekazywanych jej informacji. Efektywna komunikacja powinna charakteryzować się odpowiednią jakością, a nie ilością. Zbyt duża ilość informacji może nawet szkodzić tworząc chaos. Przykładowo: managerowie średniego szczebla będą oczekiwać informacji nt. postępów prac projektowych, jak również będą potrafili przyswoić pewne ogólne założenia techniczne, które będzie im przestawiać zespół techniczny, a on sam będzie oczekiwać jasnych informacji nt. tego jakie są ich oczekiwania wobec nich i postawione zadania. Osoby na poziomie dyrektorskim i samego zarządu zdecydowanie będą oczekiwać informacji zarządczych umożliwiających podejmowanie trafnych decyzji, tzw. „twardych danych” wyrażonych językiem biznesowym,  gdyż są skoncentrowani na realizacji celów całej organizacji, a tym samym również na ich kosztach i zyskach.

Właściwe zarządzanie komunikacją w projekcie stanowi pewną wartość dodaną, a nie jest tylko nośnikiem samych danych. Taką wartością jest np. jasne zdefiniowanie roli  i odpowiedzialności każdego Interesariusza w projekcie, a tym samym zrozumienie tego  co jest od niego wymagane i dlaczego jego zaangażowanie w projekt jest tak bardzo ważne. Dostosowanie treści przekazu do odbiorcy jest jedną z metod, która pozwala na osiągnięcie takiej wartości. Oprócz dostosowania przekazu do odbiorcy elementem zarządzania komunikacją w projekcie jest budowa kanałów komunikacyjnych i efektywne ich wykorzystanie. Innymi słowy, chodzi  o to, aby właściwe osoby przekazywały odpowiednie treści właściwym odbiorcom,  we właściwym czasie i formie. 

Podsumowując w każdym projekcie powinniśmy przemyśleć, zaplanować i opisać tzw. plan komunikacji, który powinien być częścią każdego planu projektu, ponieważ jest niezbędny dla efektywnej komunikacji przedsięwzięcia. Niezbędne  jest także ustalenie częstotliwości kontaktów oraz ich formy. Dobrą praktyką jest to, aby  w takim planie również wpisać oczekiwane czasy odpowiedzi w zależności od ważności danej informacji / komunikatu. Często się zdarza, że czekamy zbyt długo na odpowiedź i podjęcie decyzji w jakimś temacie. Wówczas tworzą się nam tzw. „wąskie gardła” w projekcie i cały harmonogram prac projektowych się opóźnia. Taki plan komunikacji to nic innego jak ustrukturyzowana i sformalizowana odpowiedź na następujące pytania:

1. Kto będzie otrzymywał informacje?
2. Jaką będzie otrzymywał informacje?
3. Na kiedy będzie otrzymywał informacje? 
4. Jak będzie otrzymywał informacje?
5. Od kogo będzie otrzymywał informacje?

WD: Teraz większość życia odbywa się online; praca, szkoła, studia, znajomi. Jak to według Ciebie wpływa na proces komunikacji? Czym różni się komunikacja online i offline? 

KCZ: Do tej pory w wielu firmach podstawowymi narzędziami pracy były maile i rozmowy telefoniczne. Dotychczas, w większości przypadków, te kanały komunikacji były wystarczające. Jednak w momencie, gdy większość współpracowników pracuje z domu, sprawa znacznie się komplikuje. Szczególnie gdy w grę wchodzi komunikacja grupowa,
która jest niezbędna w przypadku realizacji firmowych projektów. Dlatego też należy dobierać do pracy i komunikacji zdalnej tak narzędzia, aby były możliwie multi funkcjonalne i łączyły  w sobie możliwość: maila, pracy grupowej – chatu, biblioteki plików, telefonu  i wideo rozmów w jednym. 

Sytuacja, w której wszyscy się znajdujemy trwa od dłuższego czasu (Ja osobiście od marca 2019 r.), Wcześniej wychodząc do pracy w biurze, wyjeżdżając do klienta, mieliśmy pewien schemat i plan działań, który wpływał na naszą efektywność i jasno rozgraniczał nasz czas na ten w pracy i na ten poza pracą (przynajmniej tak powinno być). Teraz dla wielu osób,  które nigdy wcześniej nie miały okazji pracować zdalnie, w domu, zabrakło tego porządku dnia i tygodnia. Dlatego do pracy zdalnej my jako osoby i organizacje musimy również  się przygotować w odpowiedni sposób, tworząc na to plan (zainteresowanych odsyłam  do artykułu nt. efektywnej pracy zdalnej, w którym byłem jednym ze współautorów) – LINK:  https://tiny.pl/768kk 

Obecna praca on-line powoduje to, że brakuje nam interakcji i bezpośrednich kontaktów  z innymi osobami. Wideo rozmowy 1:1 nawet z użyciem odpowiednich narzędzi, cały czas  u niektórych osób powoduje niechęć i zwiększają podświadomie dystans. Nie mamy jeszcze wypracowanych nawyków, doświadczeń w przyjmowaniu i udzielaniu konstruktywnej krytyki, a nawet w udzielaniu pozytywnego feedbacku w pionie. To też dotyczy komunikacji poziomej bezpośrednio pomiędzy członkami zespołu projektowego (między koleżankami i kolegami
w codziennej pracy). 

Tego typu działania należy wspierać i tworzyć do tego odpowiednie środowiska pracy, to spoczywa na barkach odpowiedzialności każdego Lidera, Managera, Prezesa Zarządu,  w zależności od skali i poziomu działań. Musimy pamiętać, że ludzie w realu komunikują  się interpersonalnie – między sobą, że w odpowiedniej komunikacji między ludźmi dochodzi do interakcji i tzw. sprzężenia zwrotnego – potwierdzenie u odbiorcy zrozumienia treści naszego komunikatu. Dlatego jest to bardzo ważne, aby przy wyborze narzędzi, systemów pracy on-line, pamiętać o konieczności tej interakcji między ludźmi w projektach i poza nimi. 

W pracy off-line, gdzie mieliśmy okazję na oficjalne spotkania, warsztaty i rozmowy 1:1, podczas bezpośrednich kontaktów po prostu rozmawialiśmy i nie zastanawialiśmy, jak trudne informacje przekazujemy (czytelne były też nasze intencje – w pracy zdalnej tego nie widać)  i jakim nadamy je kanałem (narzędziem). Teraz jest to kluczowe, zwłaszcza w pracy projektowej, np. proste komunikaty możemy przekazywać mailowo do naszego zespołu, bardzo ważne kwestie, lub potencjalnie konfliktowe najlepiej omówić w bezpośredniej rozmowie telefonicznej / wideo (żebyśmy widzieli też reakcje drugiej osoby – pamiętajmy,
że bardzo ważne dla zrozumienia tego o czym mówimy jest tzw. przekaz niewerbalny,
to co pokazujemy naszym ciałem, mimiką twarzy, gestami, itd.). 

Pilnych kwestii też nie powinniśmy wysyłać mailowo oczekując natychmiastowych odpowiedzi. Należy pamiętać, że ciągłe odpisywanie na wiadomości e-mail, jest jednym  z podstawowych błędów w wirtualnej komunikacji i zabójcą naszej produktywności.  Tych kwestii, o których należy pamiętać planując przejście do pracy on-line, jest bardzo wiele, wymieniłem tylko te kluczowe pod kątem samej komunikacji w pracy z ludźmi. 

WD: Dużo mówi się o nowych wyzwaniach i wielu problemach w związku procesem komunikacji w formie online. Może komunikacja zdalna ma też plusy, co myślisz na ten temat?

KCZ: Moim zdaniem największym plusem komunikacji zdalnej jest jej szybkość. Dzięki rozwoju technologii, odpowiednim narzędziom możemy się komunikować on-line praktycznie w czasie rzeczywistym z każdym i w każdym miejscu (pod warunkiem, że mamy dostęp do Internetu). Pracodawcy i pracownicy mogą pracować ze sobą bez względu na to w jakim zakątku świata żyją na co dzień. Firmy dzięki temu mogą mieć mniejsze koszty stałe: brak konieczności tworzenia fizycznych miejsc pracy w biurze i ich wyposażenia. Możliwość współpracy z różnymi specjalistami z całego świata może wpłynąć pozytywnie na wizję firmy, znaczne jej odświeżenie. 

Kolejną kwestią pozytywną związaną z obecną sytuacją spowodowaną przez pandemię SARS-COV-2, jest zdecydowanie przyspieszenie cyfryzacji całych organizacji i ich wejście na wyższy poziom technologiczny, nie tylko w branży IT i statr-upach (do tej pory one wiodły w tym prym). W większym stopniu zmiana zachodzi także w administracji samorządowej oraz centralnej – państwowej. Ta transformacja moim zdaniem jest już nie do zatrzymania. Ma to też pozytywny wpływ na emisję CO2, nie musimy codziennie dojeżdżać z domu do biura i z powrotem (nie stoimy w korkach – możemy spędzić ten czas produktywnie), ograniczyliśmy też delegacie, loty samolotami, itd. Jest to pozytywny wpływ  (w skali globalnej) dla naszej przyrody i klimatu, dla nas jako społeczeństwa, gdyż pracując  w środowisku domowym odczuwamy mniejszy stres (nie tylko ze względu na korki w drodze z i do pracy). Paradoksalnie w pracy zdalnej mamy lepszą efektywność niż w biurze,  gdyż w domu mamy mniej rozpraszaczy (brak pogaduszek przy kawie, wyjść na papierosa, kolejki interesariuszy do nas, którzy chcą tylko zadać nam jakieś tylko jedno ważne pytanie, itd.). Obecny stan rzeczy jest moim zdaniem świetną szansą do unowocześnienia wielu firm  w Polsce (zmiany ich kultury pracy, procedur, nie tylko na czas kryzysu), zmian w regulacjach prawa pracy (gdzie praca zdalna jak na zachodzie nie będzie już tylko przywilejem, ale czymś normalnym). 

WD: Jakie najczęstsze błędy popełniamy komunikując się zdalnie? Jak uważasz, na co należy zwrócić szczególną uwagę? 

KCZ: Jeżeli popełnialiśmy błędy w zarządzaniu komunikacją w firmie i projektach przed przejściem na model pracy zdalnej, to z dużym prawdopodobieństwem popełnimy te same błędy w komunikacji on-line. Do najczęstszych powodów problemów z komunikacją można zaliczyć:

1. Brak planu komunikacji.
2. Zbyt wysoka / niska formalizacja procesów komunikacji.
3. Brak właściwej identyfikacji potrzeb komunikacyjnych (w całej organizacji,
   w projektach, wśród Interesariuszy projektów, itd.).
4. Złe stosunki pomiędzy członkami zespołu (nie tylko projektowego), często brak zaufania.
5. Brak tworzenia odpowiednich procesów, praktyk pracy do otwartej (transparentnej) komunikacji w projektach i poza nimi, na linii przełożeni – podwładni oraz bezpośrednio pomiędzy członkami zespołów. Brak możliwości i kultury do szczerego zgłaszania problemów. Brak nawyków do udzielania regularnej informacji zwrotnej wśród pracowników, nie tylko u samej kadry zarządzającej – feedbacku (nie tylko przy negatywnych sytuacjach, problemach). 

Wynikiem powyższych błędów, jest zły dobór narzędzi (systemów) do pracy zdalnej  i komunikacji między ludźmi. Często organizacje nie potrafią świadomie dokonać takiego wyboru, gdyż nie znają swoich obecnych realnych potrzeb komunikacyjnych,  ich ograniczeń, a przez to nie umieją oddzielić tzw. warstwy „marketingowej” od „merytoryki” przy doborze takich systemów. Im systemy są droższe i bardziej skomplikowane, tym trudniej później jest organizacją się z nich wycofać i przyznać do błędnej decyzji, a ostatecznie cierpią na tym wszyscy: pracownicy, zespoły projektowe,  bo mają nie efektywne narzędzie do pracy codziennej, a management, gdyż nie ma odpowiedniej jakości i wglądu do potrzebnych im informacji (danych). 

WD: Czym grozi brak odpowiedniego podejścia do tematu komunikacji? Jakie jest Twoje doświadczenie w tej kwestii?

KCZ: Wiele problemów z tym związanych już wymieniłem wcześniej, jednak, jeżeli mam
to podsumować i spiąć „jedną klamrą”, to brak zastanowienia się i zaplanowania standardów komunikacyjnych w naszych organizacjach i projektach z reguły prowadzi do mniejszych  lub większych problemów i katastrof, nie tylko w samych projektach. Jeżeli zapominamy o tym jak ważna jest komunikacja w pracy z ludźmi i jakie spełnia funkcje, to popełniamy błędy przy realizacji różnych zadań, o różnej skali trudności i ważności, ze względu na brak zrozumienia. Takie błędy jesteśmy wstanie później prześledzić i przeliczyć na realne straty finansowe  w naszych organizacjach i projektach. Brak odpowiedniego zarządzania komunikacją niesie również inne negatywne skutki: brak zrozumienia celów całej organizacji, celów projektów, wydłużenie prac projektowych, przekroczenie ich budżetów, zrealizowanie nie w takiej jakości i funkcjonalności produktów końcowych projektów jakich oczekiwali od nas klienci, zwiększenie poziomu stresu i braku zaufania wśród zespołów, spadek motywacji i zaangażowania do pracy oraz spowodowane tym wszystkim szybsze wypalenie zawodowe. Jak widzisz skutki nieprzemyślanej komunikacji w naszych organizacjach, w obecnym mocno dynamicznym świecie potrafi doprowadzić do bardzo bolesnych i poważnych skutków nie tylko na poziomie zespołów projektowych, ale również w całej organizacji. 

WD: Jeśli miałbyś dać jedną najważniejszą radę osobie pracującej w zdalnym zespole, to na co zwróciłbyś uwagę w kwestii komunikacji?

KCZ: Jedną radę? Jest to dość trudne wyzwanie. 😊 Jednak postaram się mu sprostać. Pamiętaj, że bez względu na to jakie masz obecnie doświadczenia i kompetencje,  do zarządzania komunikacją w organizacjach i projektach powinniśmy podejść na chłodno, z odpowiednim planem w głowie, który ZAWSZE powinien w komunikacji gwarantować INTERAKCJĘ pomiędzy uczestnikami tej komunikacji. Interakcja ta, to nic innego jak potwierdzenie, że z naszym przekazem trafiliśmy do naszego rozmówcy (odbiorcy)  i zostaliśmy zrozumiani w odpowiedni sposób, zgodnie z naszymi oczekiwaniami.  Żeby to uzyskać nie może zabraknąć w naszej komunikacji sprzężenia zwrotnego. Pamiętając to będziemy wiedzieć jaki wybrać systemy, narzędzia do komunikacji, jak tworzyć przestrzeń do dyskusji, z właściwymi osobami, za pomocą odpowiedniej ilości kanałów komunikacyjnych i ich formy.  Brak sprzężenia zwrotnego w komunikacji wprowadza niejasność, daje nieograniczone pole do interpretacji, niepotrzebnych domysłów i domniemań, które są stratą naszej energii, czasu i w rezultacie środków finansowych. Jeżeli nie jesteś pewny, że zostałeś usłyszany, to tym bardziej nie możesz być pewien, że zostałeś zrozumiany. 

WD: Przyznam, że nie przypuszczałam, o jak wiele aspektów komunikacji należy zadbać i jak jest to ważne. Mam nadzieje, że dzięki Twoim radom i doświadczeniu wiele rozmów i ustaleń  potoczy się pomyślnie. Jeśli ktoś z naszych czytelników chciałby wiedzieć więcej na temat komunikacji, zarządzania projektami czy zmianą serdecznie zapraszamy do obserwowania działalności Karola na SM – linki oraz odwiedzenia strony EFEKT PMO www…

Dziękuję za rozmowę!